Le Customer Success Manager

La mission principale du Customer Success Manager est de satisfaire et de fidéliser le client. C’est d’ailleurs son interlocuteur privilégié. Il l’accompagne notamment dans l’utilisation de la solution vendue, est à l’écoute des problèmes rencontrés et définit des pistes d’amélioration avec les équipes produit. Il peut parfois même enfiler la casquette de commercial en proposant au client des services additionnels (upselling ou crosselling)

Quel est le rôle du Customer Success Manager ?

Le Customer Success Manager (CSM), appelé également responsable du succès client, responsable clientèle ou responsable du service client, a pour mission d’entretenir une bonne relation client, avant-vente et surtout après-vente.

C’est un chargé de clientèle qui intervient après la vente, et qui doit développer le portefeuille de clients tout en se focalisant sur leur satisfaction pour accroître leur fidélisation. Il identifie les besoins et élabore des stratégies grâce à des analyses approfondies pour accompagner et fidéliser le client dans l’utilisation d’une solution ou d’un produit.

Concrètement, le rôle du Customer Success Manager s'illustre en amont et en aval des ventes :

• Avant-vente, le CSM a un rôle stratégique en interne. Il mesure les indicateurs clés de satisfaction client, il les analyse et il suit leur évolution. L'objectif : l'acquisition de nouveaux clients grâce à une stratégie basée sur les KPI service client
• Après-vente, le Custom Success Manager accompagne la clientèle à l'usage, pour satisfaire d'une part, fidéliser d'autre part. Littéralement responsable du succès client, le CSM a un objectif prioritaire : permettre à l'utilisateur d'exploiter tout le potentiel du produit ou du service. En atteignant cet objectif, le CSM permet à l'entreprise de retenir la clientèle et lui offre l'opportunité de réaliser des ventes additionnelles.

Enfin, il est l’interlocuteur privilégié de la clientèle lors des réclamations.

Quelles sont les missions d'un Customer Success Manager ?

Le CSM collabore étroitement avec les différents services de l'entreprise, notamment avec les équipes produit et support, les commerciaux et le pôle marketing. Le client étant au centre de l'attention générale, le Customer Success Manager fédère et coordonne les actions des équipes dans un but commun : l'image de marque et l'activité économique de l'entreprise.

L'accompagnement de la clientèle

Dans son rôle d'accompagnement à l'usage, le CSM a plusieurs missions. Pour assurer le succès client, il faut comprendre son besoin et les obstacles auxquels il se heurte puis proposer les solutions satisfaisantes. Pour ce faire, le CSM collabore avec le service support, l'équipe produit et les commerciaux.

1. Le service support remonte au Customer Success Manager les demandes des clients, auxquelles le CSM apporte, lui-même ou via ses collaborateurs, des réponses individualisées. Cela permet notamment d'éviter l'échec à l'usage : l'entreprise minimise le risque de perdre un client et le risque de résiliation le cas échéant.
2. Le CSM analyse de manière globale les réclamations de la clientèle. Il communique les problématiques récurrentes à l'équipe produit, afin d'améliorer le produit ou le service. L'équipe produit en effet n'a pas directement accès aux retours des clients, l'apport du Customer Success Manager se révèle ainsi précieux.
3. Il collabore aussi avec l'équipe des ventes. Sur la base des retours clients, il améliore le processus d'accompagnement à l'usage et présente la stratégie aux commerciaux. Il est formé à l'usage et aidé en cas de difficultés, il peut utiliser toutes les fonctionnalités avancées de la solution. Le client est amené à dépasser son besoin initial : il monte alors en gamme, et l'entreprise réalise des ventes additionnelles.

La stratégie de rétention d'acquisition

D'un point de vue stratégique, le Customer Success Manager fidélise la clientèle et développe le portefeuille clients. Il s'agit pour cela de :

• Mesurer les KPI service client et analyser les résultats des plans d'action mis en œuvre : sur cette base, le CSM adapte sans cesse sa stratégie de fidélisation.
• Collaborer avec l'équipe marketing afin de créer un programme d'ambassadeurs de marque, par exemple, qui contribue à capter de nouveaux clients.
• Collaborer avec l'équipe produit : le Customer Success Manager, proche de la clientèle, est à l'initiative de nouvelles fonctionnalités pour attirer un autre segment de clientèle.

Quelle formation faire pour devenir Customer Success Manager ?

Le métier de Customer Success Manager (CSM) est extrêmement polyvalent. C’est donc en toute logique qu’on retrouve des parcours de formation très variés. Pour devenir Customer Success Manager, le cursus commercial semble évident, tout comme celui du marketing ou de la communication. Ainsi, l’obtention d’un diplôme bac +5 (niveau master) est souvent requise, et bien des professionnels sortent de l’université ou d’une école d’ingénieur.

Il est également possible d’accéder à un poste de Customer Success Manager après une large expérience dans le secteur de la relation commerciale. Il n’est ainsi pas rare de voir un chargé de clientèle, un chargé de comptes, ou un Account Manager évoluer vers un poste de Customer Success Manager.

Quelles sont les compétences requises ?

• Compétences relationnelles : diplomatie, éloquence, enthousiasme et fibre commerciale sont les bienvenus au poste de CSM. Toujours à l’écoute, il fait de son mieux pour comprendre les besoins de ses clients et y répondre avec créativité.  
• L'excellence opérationnelle : le Customer Success Manager doit bien entendu maîtriser son produit / service à la perfection et savoir donner des conseils personnalisés pour en tirer le meilleur. Il est également à la recherche de pistes d’amélioration pour assurer une expérience satisfaisante.
• Un polyvalent curieux : devant jongler avec de nombreuses fonctions de l’entreprise, le Customer Success Manager doit à la fois maîtriser les analyses statistiques, de nombreux outils de communication et de vente, les essentiels outils bureautiques, mais aussi les CRM. Une appétence particulière pour le digital est préférable.
• Résistance au stress : Il est l’interlocuteur privilégié lors des réclamations des clients. Certains peuvent avoir des attentes élevées vis-à-vis de la solution implémentée chez eux, il est donc impératif de maîtriser la pression.
• Un bon niveau d’anglais : lorsque que l'entreprise accompagne des clients internationaux, le CSM doit pouvoir switcher et maîtriser son produit dans les deux langues minimum.

Une connaissance sectorielle est un plus dans la mesure où le CSM sera amené à collaborer directement avec les clients. S’il connaît leurs attentes concernant les produits ou services, il disposera d’un avantage Business indéniable.

Quel est le salaire d'un CSM ?

Pour les débutants (profil junior à 2 ans d'expérience), la rémunération s’élève en général entre 28 à 33 k€ annuel brut, avec une rémunération variable potentiel autour des 1 à 5 k€

Pour les profils senior (profil avec plus de 5 ans d’expérience), ils peuvent prétendre à un package allant de 45 à 67 k€ brut annuel, avec une part de variable allant de 10 à 12 k€.

Ces salaires sont calculés sur des entreprises principalement basées à Paris ou en région parisienne. 

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